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2021年《登記注冊局企業(yè)名稱申報電話咨詢服務規(guī)范》

編輯:鄭州公司注冊發(fā)表于 2021-06-09 14:35:54 瀏覽: 文章來源:小美熊會計公司

文章導讀：第一條為進一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務行為，加強服務標準化管理，切實解決市場主體實際問題,提升名稱申報服務質量和效能，制定本規(guī)范。第二條本...

登記注冊局企業(yè)名稱申報電話咨詢服務規(guī)范

第一條為進一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務行為，加強服務標準化管理，切實解決市場主體實際問題,提升名稱申報服務質量和效能，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于登記注冊局不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務。

第三條對外電話咨詢工作基本原則：

（一）建立首問責任制，接聽電話工作人員為首問責任人，名稱登記管理處為首問責任處室，不定期開展電話咨詢工作情況自查自糾；

（二）增強服務意識，工作人員要高度重視接聽群眾來電工作，樹牢以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升責任意識和服務意識；

（三）提高專業(yè)素質，工作人員要及時學習研究業(yè)務領域內的相關政策規(guī)定，增強解答問題的專業(yè)性、高效性。

第四條對外電話咨詢工作內容包括:

（一）不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報相關咨詢電話的接聽、答復；

（二）解答企業(yè)名稱申報所依據的法律、法規(guī)、相關政策規(guī)定；

（三）解答企業(yè)名稱申報流程及所需材料相關問題；

（四）回答申請人對名稱申報狀態(tài)及審查意見的相關詢問；

（五）接聽并記錄市場主體對企業(yè)名稱申報工作的意見建議。

第五條對外電話咨詢工作要求：

（一）保證專崗專人，名稱登記管理處設置專門電話咨詢崗位，由專人進行電話咨詢工作，確保工作的穩(wěn)定性及延續(xù)性；

（二）保證接聽時間，對外咨詢電話工作時間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對外公布咨詢時間為準）。工作人員應于電話咨詢工作時間前五分鐘處于電話等待狀態(tài)，工作人員在工作時間內應保證即時接聽咨詢電話,不得擅離工作崗位；

（三）規(guī)范服務用語，工作人員接聽電話應做到耐心傾聽來電，態(tài)度熱情誠懇，用語禮貌規(guī)范；

（四）準確解答問題，工作人員應牢固樹立法律意識，做到解答問題有法可依；

（五）建立問答模板，工作人員應總結常見問題，建立問答模板，提升服務標準化，在工作中遇到的新問題及時匯總整理并完善問答模板；

（六）建立記錄臺賬，對咨詢人反映的典型問題梳理記錄，并定期匯總、存檔；

（七）涉及投訴、建議類來電，工作人員應耐心傾聽、安撫來電人情緒、認真做好電話記錄，及時將相關情況報告處長；

（八）涉及其他處室工作職能相關問題，工作人員應做好記錄，及時與相關業(yè)務處室溝通，形成回復意見，答復咨詢人；

（九）咨詢事項若不屬于登記注冊局職能范圍的，工作人員應耐心對咨詢人予以解釋，為咨詢人提供辦理建議。

第六條工作人員應增強保密意識，嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露非主動公開的信息、商業(yè)秘密。

第七條在電話咨詢過程中遇到涉及突發(fā)公共事件、群體性事件或易對社會公共利益、公共秩序產生消極負面影響的相關問題應做好電話記錄，及時向處長及相關領導報送和反映相關情況，進行妥善處理。

第八條加強業(yè)務培訓，組織開展電話咨詢服務業(yè)務培訓工作，提高工作人員專業(yè)水平。

第九條名稱登記管理處加強對電話咨詢工作及相關人員管理，對存在以下情形的工作人員予以批評教育：

（一）工作時間無故不在崗或不及時接聽咨詢電話；

（二）對相關法律、法規(guī)的規(guī)定或必要事項未盡合理告知義務；

（三）態(tài)度惡劣、用語不規(guī)范、解答存在明顯錯誤；

（四）未按要求對咨詢內容做好記錄或未按要求將記錄臺賬歸檔；

（五）未對群眾反映強烈的普遍性問題和投訴建議做好記錄，未及時將相關情況上報或未及時反饋，造成不良社會影響或重大輿情的；

（六）工作人員被投訴后經核實投訴內容屬實，造成較大負面影響的。

第十條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。

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